AI의 분석 결과는 팀에게 충격을 주었습니다. 우리는 고객 획득에만 집중하고, 경험 전반은 무시하고 있었습니다. '온보딩 경험'과 '구매 후 케어' 단계에서 심각한 문제가 발견되었죠. 특히 고객 질문에 대한 응답 시간이 48시간 이상 걸리는 문제가 치명적이었습니다.

이 통찰을 바탕으로 전략을 완전히 재구성했습니다. 광고 예산의 30%를 고객 경험 개선에 재할당하고, 24시간 응대 시스템을 구축했으며, 구매 후 60일간의 '성공 여정'을 설계했습니다.

결과는 놀라웠습니다. 6개월 만에 고객 유지율이 37% 상승했고, 재구매율은 52% 증가했습니다. 무엇보다 소셜 미디어에서 자발적인 추천이 3배 늘었습니다.

마케팅의 본질은 단순한 숫자가 아닌 고객과의 관계입니다. 여러분의 데이터는 어떤 이야기를 하고 있나요? 혹시 고객의 목소리를 놓치고 있는 부분은 없는지 다시 한번 살펴보시길 권합니다. 진정한 브랜딩은 광고가 아닌 경험에서 시작됩니다.